Kako smanjiti broj propuštenih termina

Termin na koji klijent ne dođe je dvostruki gubitak: vreme je bilo rezervisano, a niko drugi nije mogao da ga iskoristi. Kod usluga od dva sata, kao što je farbanje kose ili duži tretman, jedan nedolazak može da poremeti ceo dan.

Dobra vest je da većina nedolazaka nije namerna. Klijenti zaborave, pomešaju dan ili ne znaju kako da otkažu. Upravo na te uzroke možete da utičete.

Zašto klijenti ne dolaze

Najčešći razlozi su prilično predvidivi:

• termin je zakazan davno i klijent ga je zaboravio,
• dogovor je bio usmen ili u poruci koja se izgubila u prepisci,
• klijent nije mogao da dođe, ali mu je bilo neprijatno da zove i otkazuje,
• nije bilo jasno da li je termin uopšte potvrđen.

Svaki od ovih razloga ima jednostavno rešenje.

Potvrda odmah po zakazivanju

Pisana potvrda sa tačnim datumom, vremenom, uslugom i imenom zaposlenog uklanja nedoumice. Klijent je može sačuvati, proslediti ili dodati u svoj kalendar. U aplikaciji navreme.net potvrda stiže emailom odmah nakon rezervacije, a na stranici potvrde postoji dugme za dodavanje termina u kalendar telefona.

Ako koristite ručno potvrđivanje, potvrdite zahteve što brže. Termin koji danima stoji „na čekanju“ klijent često ne doživljava kao siguran.

Neka otkazivanje bude lako

Zvuči paradoksalno, ali lako otkazivanje smanjuje broj propuštenih termina. Klijent koji zna da može da otkaže jednim klikom to će i uraditi — umesto da jednostavno ne dođe. Vi tako saznate za slobodan termin dok još postoji šansa da ga neko drugi zauzme.

Zato svaka potvrda treba da sadrži link za promenu ili otkazivanje, bez prijave i lozinke. Pomeranje termina je još bolje od otkazivanja: klijent ostaje vaš, samo u drugom terminu.

Jasna pravila, jasno napisana

Odredite rok do kojeg klijent može sam da otkaže ili pomeri termin, na primer 12 ili 24 sata ranije. Pravilo treba da bude vidljivo pre rezervacije i ponovljeno u potvrdi. Posle isteka roka, link treba da uputi klijenta da kontaktira salon direktno.

Pravila ne moraju da budu stroga da bi delovala. Važnije je da su poznata unapred i da se primenjuju dosledno.

Pratite nedolaske

Kada klijent ne dođe, označite termin kao „Nije došao“ umesto da ga samo obrišete. Tako u istoriji klijenta vidite da li se to ponavlja, a na kontrolnoj tabli koliko termina se gubi nedeljno. Sa tim podatkom lakše odlučujete da li treba promeniti pravila — na primer, uključiti ručnu potvrdu za nove klijente.

Popunite oslobođene termine

Čim klijent otkaže online, termin se vraća u ponudu na javnoj stranici. Ako ste link postavili na Instagram i Google profil, velika je verovatnoća da će ga neko zauzeti, posebno ako je otkazivanje stiglo dan ranije.

Pomaže i kratka minimalna najava za zakazivanje: ako klijenti mogu da zakažu i za isti dan, oslobođeni termin ima više šansi da se popuni.

Zaključak

Nedolasci se ne mogu potpuno ukloniti, ali se mogu značajno smanjiti: pisanom potvrdom, jednostavnim otkazivanjem i pomeranjem, jasnim pravilima i praćenjem ko ne dolazi. Sve četiri stvari možete da isprobate u demo okruženju — zakažite termin kao klijent, pa ga otkažite preko linka iz potvrde i pogledajte kako se kalendar menja.